ユーザーから商品が届いていないと連絡が来た場合は、まず注文情報から追跡番号をコピペして、郵便局のシステムで状況を確認する。
１．住所不明や宛名不完全などで返送されてしまった場合。
返送されてしまった事実を伝え、住所や宛名に不備がないか確認し、正しい住所を送ってもらう。
返送品が到着後、正しい住所に再発送する。
※この時点で一方的に返金してほしいと言われたら、返金対応をする。
下記の文面をコピペして、返信する。
【回答】
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ご連絡ありがとうございます。
このたびはご迷惑をお掛けして申し訳ございません。
お客様のご注文を確認いたしました。
郵便局に確認しましたところ、お客様の商品はご住所・宛名の不備（あて所不明）により返送されてしまいました。
当店に到着後、送料は当店負担で再発送をさせていただきますので、こちらに正しいご住所とお名前をご返信くださいませ。
マンションなど建物名の不記載やお名前が本名・フルネームでない場合など、お届けできない事例がございますので、正確な情報をお願いいたします。
ご面倒をお掛けして大変恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。
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２．郵便局のシステムでは配達済みとなっている場合。
「商品が届いていない」「再配達してほしい」「返金してほしい」などの問い合わせが来ていても、一旦お客さんから郵便局に連絡してもらう。
下記の文面をコピペし、郵便局のシステムで確認した■担当郵便局、■担当局電話番号、■お問い合わせ番号、を入れて返信する。
その際、封筒で送っている場合は封筒の写真も添付する。
【回答】
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ご連絡ありがとうございます。
このたびはご迷惑をお掛けして申し訳ございません。
お客様のご注文を確認いたしました。
こちらはゆうパケットによる郵便受けへの投函となっております。（郵便受けに入らない場合は玄関付近への置き配の場合もございます）
郵便局に確認したところ、お客様の商品は配達済みとの事でした。
当店ではお客様ご自宅の郵便受けや玄関周辺の状況がわからず、ご本人様でないと詳細まで確認がとれませんため、大変恐縮ですが、一度下記の担当郵便局まで直接お問い合わせいただけますと幸いです。
■担当郵便局：
■電話番号：
■お問い合わせ番号：
お客様の商品は、A4サイズほどの添付の画像の封筒でお届けしております。
ご確認いただき、やはり発見できない等ございましたら、当店保証で再発送をさせていただきますのでご連絡くださいませ。
お手数おかけして大変申し訳ございませんが、何卒よろしくお願い申し上げます。
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３．なんとなく怒ってそうでクレーマー的な場合
基本的には上記の１．２．の対応をしますが、お客さんが怒ってそう・クレーマーっぽい感じがしたら、下記の対応をする。
3-1．お客さんが怒っているが「返金してほしい」とは言っていない場合。
お客さんから郵便局に確認してもらうことはせず、すぐに再発送手続きをする。
下記の文面をコピペ・送信する。
封筒で送っている場合は封筒の写真も添付する。
メール送信後、すぐに再発送する。
【回答】
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ご連絡ありがとうございます。
お客様のご注文を確認させていただきました。
郵便局に問い合わせたところ、やはりお届け済みとの事でした。
恐らく、配達員による誤配送かと思われます。
ご迷惑をお掛けして申し訳ございませんでした。
つきましては、当店保証で本日再発送をさせていただきます。
お客様の商品は、A4サイズほどの添付の画像の封筒でお届けしております。
お待たせして大変申し訳ございませんでした。
到着まで少々お待ちくださいませ。
何卒よろしくお願い申し上げます。
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3-1．お客さんが怒っていて「返金してほしい」と言っている場合。
お客さんから郵便局に確認してもらうことはせず、すぐに返金処理をする。
下記の文面をコピペ・送信したあと、速やかに返金処理をする。
【回答】
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ご連絡ありがとうございます。
お客様のご注文を確認させていただきました。
郵便局に問い合わせたところ、やはりお届け済みとの事でした。
恐らく、配達員による誤配送かと思われます。
つきましては、早急にキャンセル・ご返金処理をさせていただきます。
ご迷惑をお掛けして大変申し訳ございませんでした。
何卒よろしくお願い申し上げます。
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